Jeśli banki na nowo wyobrażą sobie i zmodernizują swoje procesy kredytowania przedsiębiorstw, mogą wykorzystać nowe możliwości związane z MŚP i przechwycić większą część prognozowanego wzrostu.
W miarę jak gospodarka wchodzi w kolejny cykl kredytowy, banki znajdują zarówno możliwości, jak i wyzwania na rynku kredytów dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP). Chociaż wolumeny rosną powoli, większość banków nie osiąga swojego pełnego potencjału. Wiele z nich nadal stosuje stare modele biznesowe, opiera się na starszych procesach, a nawet postrzega MŚP jako podmioty korporacyjne. Nie zaspokajając potrzeb tych firm, banki pozostawiają możliwości na później.
Nie ma jednego uniwersalnego podejścia, które pasowałoby do każdego banku i rynku, ale banki, które przemyślą swoją działalność kredytową dla MŚP mogą zwiększyć swój udział w rynku i promować zyskowny wzrost. Dla większości banków zaczyna się to od opracowania strategii i jasnej wizji oferty produktowej, a następnie dostarczenia jej docelowym klientom za pomocą usprawnionego, solidnego doświadczenia. Dzięki zastosowaniu zaawansowanej analityki oraz specjalnie skonstruowanych procesów i infrastruktury, banki mogą błyskawicznie podejmować decyzje i stosować ceny dostosowane do ryzyka.
Model operacyjny, którego potrzebują banki, aby dobrze prosperować na tym rynku, łączy w sobie odpowiednią technologię, nowe sposoby pracy i ciągłe monitorowanie wydajności – składniki sprawdzonych recept, które w przeszłości sprawdziły się w bankach. Nacisk na poszczególne dźwignie zależy od konkretnej sytuacji.
Nowe trendy i nowe możliwości w kredytowaniu MŚP
Wpływ ekonomiczny pandemii COVID-19 zakończył poprzedni cykl kredytowy i spowodował, że firmy na całym świecie znalazły się w trudnej sytuacji. W tym nowym cyklu kredytowym, kredyty dla MŚP będą nie tylko jednym z najważniejszych gospodarczo, ale również jednym z najbardziej dochodowych czynników wpływających na przychody banków. Według raportu Banku Światowego, światowe mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa mają niezaspokojone potrzeby finansowe w wysokości około 5,2 biliona dolarów rocznie, co stanowi około 1,5 raza więcej niż obecny rynek kredytowy dla takich firm.
Mimo możliwości, jakie się przed nimi otwierają, banki często mają problemy ze stworzeniem odpowiednich rozwiązań kredytowych dla swoich klientów z sektora MŚP oraz z obniżeniem kosztów ich obsługi. Te małe i średnie firmy powinny być postrzegane jako wysoko zaawansowani klienci detaliczni. Połączenie osądu ekspertów z podejściami opartymi na danych, które można zautomatyzować i skalować, obniży koszty obsługi i związane z nimi koszty ryzyka.
Kilka trendów na rynku postpandemicznym będzie miało wpływ na to, jak instytucje finansowe mogą wykorzystać możliwości kredytowania MŚP:
- Wykorzystanie perspektywicznych źródeł danych i najnowocześniejszych technik modelowania. Więcej banków na całym świecie zaczyna wykorzystywać dane o transakcjach, sprzedaży online lub dane z sieci telekomunikacyjnych do oceny ryzyka związanego z kredytowaniem MŚP i poprawy wydajności modeli kredytowych.
- Technologia jest obecnie czynnikiem różnicującym. Banki zwiększają swoje inwestycje i integrują platformy technologiczne, aby przyjąć modułowe podejście do kredytowania MŚP. Najbardziej udane z tych banków rozwijają swój sweet spot i integrują te inwestycje ze swoimi istniejącymi systemami.
- Cyfrowe zaangażowanie jest obowiązkowe. W przeszłości zaangażowanie cyfrowe było jedynie „good to have” w kredytowaniu MŚP. Teraz jest obowiązkowe. Zwiększenie poziomu cyfrowego zaangażowania z klientami i zmniejszenie liczby ręcznych procesów zatwierdzania pomoże zatrzymać klientów i przyciągnąć nowych.
- Pakiet usług. Firmy fintech i big-tech wcześniej prowadziły zakłócenia w pożyczkach dla MŚP, ale teraz więcej banków chce zapewnić pakiet usług, w tym na przykład fakturowanie i przetwarzanie płac. Dzięki temu bank udzielający kredytu staje się rodzajem społeczności, która pomaga MŚP odblokować inne problemy na ich trajektorii wzrostu.
Elementy składowe nowego modelu kredytowania MŚP
Pracując z naszymi klientami z branży finansowej, odkryliśmy wiele powtarzających się motywów, które zwiększają szanse na sukces w kredytowaniu MŚP. Wykorzystując cztery elementy – strategię, proces, analitykę i model operacyjny – banki te tworzą unikalne modele rentownego wzrostu w tym nowym krajobrazie.
Wykorzystanie tych dźwigni do ponownego wyobrażenia sobie kredytowania MŚP może mieć znaczący wpływ na wynik finansowy. Wyższe wskaźniki konwersji i zwiększone marże mogą zwiększyć przychody o 10 do 15 procent. Digitalizacja procesu obsługi klienta i redukcja czasu kontaktu z klientem może przynieść wzrost efektywności operacyjnej o 20-30%. Wreszcie, poprzez udoskonalenie modeli ryzyka i podejmowanie decyzji w bardziej spójny sposób, banki mogą zmniejszyć ryzyko związane z kredytami zagrożonymi (NPL) o 10 do 25 procent.
Ponieważ nie ma uniwersalnego rozwiązania dla modeli kredytowych, banki i pożyczkodawcy muszą zidentyfikować i zaprojektować proces kredytowy tak, aby dostosować go do swoich aspiracji i celów biznesowych. Aby wytyczyć najbardziej optymalną drogę transformacji dla swoich misji i rynków, banki powinny rozważyć kluczowe elementy w ramach czterech bloków konstrukcyjnych (patrz pasek boczny „Cztery bloki konstrukcyjne transformacji kredytowania małych i średnich przedsiębiorstw”).
Strategia
Gdy banki wyruszają w poszukiwaniu strategii odpowiadającej ich potrzebom, powinny rozważyć kilka czynników, w tym segmenty docelowe, punkty bólu MŚP oraz najlepszy model ekosystemu. W wielu krajach rynki MŚP mają swoje lokalne zawiłości, ale mają też wspólne cechy, które sprawiają, że skalowanie w skali transgranicznej jest łatwiejsze z punktu widzenia kosztów i wejścia na rynek.
Jednym z kluczowych elementów jest zablokowanie docelowego segmentu klientów i propozycji wartości, tak aby bank mógł się rozwijać z zyskiem. Aby określić odpowiednie opcje projektowe dla każdego wymiaru, banki muszą rozważyć cele, segmenty, klientów, produkty, regiony, procesy i kanały. Zadając pytania i identyfikując cele w każdym wymiarze, mogą następnie zastosować najbardziej efektywne opcje projektowe. Zrozumienie problemów, z którymi borykają się MŚP w segmencie docelowym, pomaga bankowi stworzyć model produktu i zasięgu. Produkty te powinny być wyraźnie ukierunkowane na punkty bólowe MŚP w każdej fazie, od uruchomienia i wzrostu do połączenia ze społecznością.
Kolejnym elementem strategii jest określenie roli, jaką partnerzy mogą odgrywać w modelu kredytowania MŚP. Nawiązanie właściwych partnerstw ekosystemowych może pomóc bankom w stworzeniu unikalnych form dostępu do danych oraz zdobyciu bazy klientów dzięki unikalnej ofercie produktowej. Partnerzy mogą pomóc bankom w opracowaniu najlepszej i najbardziej wyróżniającej się oferty produktowej poprzez skuteczniejsze ukierunkowanie na podsegmenty i innowacje oraz poprzez myślenie jak MŚP.
Jeden z europejskich banków, na przykład, nawiązał współpracę z rynkiem e-commerce, aby zapewnić elastyczne rozwiązanie w zakresie pożyczek cyfrowych dla sprzedawców, którzy prowadzą sprzedaż na jego platformie. Bank uczynił to, aby dotrzeć do podsegmentu małych przedsiębiorstw migrujących w kierunku przestrzeni internetowej.
Usprawnienie procesu
Od kompleksowej cyfryzacji procesu kredytowego po stworzenie jasnych zasad segmentacji, maksymalizacja efektywności procesu kredytowania MŚP może pomóc bankom w generowaniu większej liczby możliwości i zamykaniu większej liczby kredytów. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, banki muszą na nowo wyobrazić sobie doświadczenie klienta MŚP. Najczęściej zauważanym punktem bólu dla pożyczkobiorców z sektora MŚP na całym świecie jest niepewność i opóźniony czas uzyskania finansowania. Zautomatyzowane udzielanie pożyczek może znacząco usprawnić procesy. Poprzez przeprojektowanie i cyfryzację znacznej części podróży klienta, banki mogą znacznie poprawić doświadczenia MŚP.
Przemyślenie dotychczasowych polityk i procesów może również pomóc w usprawnieniu udzielania kredytów. Wiele z tych polityk i metod z czasem uległo organicznemu zwielokrotnieniu i nie spełnia już potrzeb dzisiejszych klientów z sektora MŚP. Poprzez wyraźną segmentację zasad według szczegółów kredytowych, ryzyka, polityki i złożoności, banki mogą udoskonalić swoje ścieżki przepływu, aby rozszerzyć automatyczne przetwarzanie i ocenę tam, gdzie jest to wykonalne, oraz zarezerwować ręczny przegląd ekspercki dla złożonych, wysokowartościowych przypadków. Najlepsze zasady i procesy umożliwiają bankom zwiększenie bezpośredniego przetwarzania klientów i kierowanie do ręcznego sprawdzenia tylko starannie dobranej części wnioskodawców.
Przeprojektowanie noty kredytowej i procesu podejmowania decyzji kredytowej z wykorzystaniem standaryzowanej dokumentacji również znacząco zwiększa efektywność tego procesu. Tworząc jedno źródło prawdy, bank może zautomatyzować pobieranie danych w celu podjęcia decyzji z podpisem cyfrowym i śledzić zmiany dla kolejnego aktora. Proces ten znacznie przyspiesza gwarantowanie i podejmowanie decyzji, zwiększa doświadczenie menedżerów ds. relacji, zapewnia pełną ścieżkę audytu i zazwyczaj skraca „czas na tak” o 50 procent (i znacznie więcej w sytuacjach charakteryzujących się powtarzającymi się prośbami o informacje do klientów, uruchamianymi przez procesy ręcznej weryfikacji). Na przykład bank z rynków wschodzących, mając na uwadze doświadczenie klienta, niedawno przeprojektował swoje procesy, aby zaoferować wstępnie zatwierdzone pożyczki w ciągu kilku minut swoim klientom z sektora małych przedsiębiorstw, korzystającym z aplikacji mobilnej banku.
Analityka
Banki często nadal prowadzą proces decyzyjny za pomocą monolitycznej infrastruktury i rzadko przewidują rozwój modeli analitycznych do użytku wielofunkcyjnego. Przyjmując modułowe podejście do starszych i nowych źródeł danych, mogą one uwolnić prawdziwy potencjał dostępnych danych poprzez wykorzystanie analityki dla innych funkcji krzyżowych, takich jak sprzedaż, marketing i polityka cenowa. Przechwytywanie spostrzeżeń kredytowych w czasie rzeczywistym z transakcji i sprzedaży umożliwi bankom znaczne zwiększenie wydajności ich modeli kredytowych.
Stworzenie modułowych ram dla modeli kredytowych MŚP umożliwia również bankom sekwencyjne budowanie modeli predykcyjnych wraz z rozszerzaniem danych. Ta nowoczesna architektura oferuje wiele korzyści w porównaniu z tradycyjnymi metodami: na przykład pozwala bankom wykorzystać informacje do podejmowania decyzji dla każdego klienta i wzbogacić istniejący silnik decyzyjny o rozszerzające się dane. Banki mogą wykorzystać te modele kredytowe nie tylko do natychmiastowego podejmowania decyzji, ale także do możliwości sprzedaży krzyżowej.
Ponadto, banki mogą na nowo wyobrazić sobie kredytowanie MŚP poprzez dynamiczne, dostosowane do ryzyka ustalanie cen i limitów. Pożyczki dla MŚP zależą od ofert dostosowanych do unikalnych potrzeb klientów i dlatego wymagają zaawansowanego mechanizmu cenowego, aby pomóc menedżerom relacji zakotwiczyć negocjacje w odpowiednim przedziale cenowym. Na przykład jeden z europejskich banków wprowadził modułową konstrukcję architektury, wykorzystując perspektywiczne dane w czasie rzeczywistym dotyczące opinii klientów handlowców w celu regularnego przeglądu i ponownej oceny limitu i cen.
Model operacyjny
Chociaż strategia, proces i analityka mogą pomóc w identyfikacji nowych możliwości kredytowania MŚP, banki muszą również określić właściwy model operacyjny i infrastrukturę wspierającą, aby wprowadzić rzeczy w życie. Model docelowy musi obejmować operacje usługowe i nowe sposoby pracy ze scentralizowanym organem kredytowym w celu dostosowania modeli biznesowych, zwiększenia gotowości regulacyjnej, zwiększenia efektywności i poprawy wydajności.
Banki muszą również oprzeć swoją architekturę IT i opcje technologiczne – od starszych do następnych generacji oraz od platform specjalistycznych do kompleksowych – na swoim obecnym portfelu kredytowym i aspiracjach dotyczących zwiększenia skali. Przeprojektowanie procesu end-to-end nie musi oznaczać podejścia typu greenfield IT; nowy front-end może być zbudowany na bazie istniejącego core’owego IT bankowego. Niemniej jednak, niektórzy gracze zdecydowali się na stworzenie od podstaw chmury obliczeniowej. Banki współpracują również z podmiotami fintech w celu rewitalizacji oferty i digitalizacji procesów w całym łańcuchu wartości kredytów dla MŚP.
Cyfryzacja monitorowania wydajności nie tylko portfela, ale także podstawowych modeli, warsztatu pracy menedżera ds. relacji oraz całego biznesu pozwala bankom uzyskać efektywność kapitałową, zwiększyć wydajność personelu poprzez skrócenie czasu, jaki spędza on na pozyskiwaniu danych i ich raportowaniu oraz zmniejszyć liczbę przypadków niewykonania zobowiązania poprzez zapewnienie terminowych działań dotyczących np. korekt modeli i wyników klientów.
Stricte cyfrowy podmiot udzielający kredytów dla MŚP
Rozważmy przypadek dużego europejskiego banku, który dostrzegł zarówno wyzwania, jak i możliwości na rynku kredytowym w wyniku zmieniających się potrzeb klientów, zakłóceń ze strony fintech i innych presji konkurencyjnych. Aby wykorzystać nowe możliwości, bank zaprojektował i zbudował całkowicie odrębny, stricte cyfrowy podmiot w ciągu zaledwie dziewięciu miesięcy. Szybkie wprowadzenie na rynek zapewniło szybkość działania i pozwoliło wyprzedzić konkurentów w rozwijającym się biznesie.
W pełni cyfrowy bank udzielający pożyczek MŚP oferował natychmiastowe decyzje – finansowanie w ciągu 24 godzin i pożyczki do 250 000 EUR w całkowicie cyfrowym formacie. Jego tempo wzrostu liczby klientów było dwa razy szybsze niż w całym segmencie, a wynik satysfakcji klientów wynosił ponad 70. Sześćdziesiąt procent nowych klientów pochodziło od konkurencji, a bank cyfrowy został uznany za najbardziej pożądany bank udzielający kredytów dla MŚP na rynku banku. To płynne nowe doświadczenie klienta oferuje przejrzysty widok i w pełni cyfrowy proces składania wniosku, który zajmuje tylko 15 minut (patrz pasek boczny „Przykład płynnego doświadczenia klienta w zakresie udzielania kredytów”). Następnie klient może cyfrowo podpisać umowę, otrzymać środki w ciągu 24 godzin i zarządzać całym kredytem online, tak jak klient detaliczny.
Kolejne kroki
Nie ma lepszego momentu niż teraz, aby banki rozbudowały swoją ofertę kredytową. Dzięki pracy ponad silosami – czyli między biznesem, ryzykiem, IT i innymi funkcjami wspierającymi – departamenty mogą współpracować nad przyjęciem nowych strategii, które uwzględniają holistyczne podejście do możliwości biznesowych rynku. Poprzez optymalizację strategii, procesów, analityki i modeli operacyjnych, banki mogą przygotować się na udaną zmianę i być gotowe do wykorzystania pojawiającego się wzrostu w kredytach dla MŚP.
Banki powinny teraz wyruszyć w podróż modernizacyjną, analizując różne aspekty obecnego biznesu, w szczególności te:
- obecne punkty bólu w procesie kredytowym i sposobie funkcjonowania banku
- ilościowe benchmarki efektywności i skuteczności oraz to, jak bank wypada na tle innych i własnych aspiracji
- możliwości kredytowe i krytyczne luki, na których banki powinny się skupić
- krótko- i długoterminową wartość, która wchodzi w grę w procesie transformacji
- mapa drogowa z wizją i kolejnością inicjatyw dla uzyskania maksymalnych korzyści i łatwości wdrożenia